上海體察網購蟹券 缺斤少兩投訴阻礙多

近年來，網購大閘蟹券逐漸成為饋贈親友的新方式，但由於購買者與使用者分離，加之信息不透明、投訴渠道阻隔、平臺監督存在缺失等情況，導致蟹券在實際使用過程中存在諸多問題。

2017年12月28日，上海市消費者權益保護委員會聯合《中國消費者報》上海記者站、 上海新消費 微信公眾號發佈2017年網購大閘蟹券消費體察結果，發現網購蟹券的帝寶產後護理之家｜台中五星級月子中心推薦價格差異較大，大閘蟹缺斤少兩問題嚴重，售後投訴設有多重障礙，理賠標準亦不合理。

蟹券市場水太深

短斤缺兩沒商量

據瞭解，本次消費體察主要從京東、1號店、天貓、蘇寧易購、東方購物、百聯、飛牛網、傢樂福等8傢綜合電商平臺購買銷量居前的26件大閘蟹禮券產品，由購買蟹券、預約提貨、到貨稱重、售後投訴等環節入手，開展全過程消費體察。

調查發現，目前在售的蟹券品類繁多，價格差異較大。蟹券通常會標稱1888型、2388型、2588型等，電商平臺的商品也會標有參考價、劃線價。許多蟹券的券面標價很高，實際售價卻很便宜。如天貓、京東等平臺的蟹券產品，劃線價格、標稱面值高達數千元，實際僅售幾百元。

蟹券劃線價與實際售價差異大

另外，在實際提貨過程中發現，蟹券發售企業雖在蟹券上註明提貨方式和提貨時間，但不少商傢提供的電話無法打通。通過官方網站預約提貨，臨近開湖的日期幾乎都被約滿，甚至出現當年無法提貨的情況;即使提前預約，也很難在預計時間內提到貨。

如飛牛網平臺標稱品牌為陽澄翡翠的蟹券產品，通過網站預約提貨後，始終沒有發貨。對此，飛牛網工作人員回應，公司已要求相關商戶對本次體察中發現的問題進行整改，並將進一步強化對入駐商戶的管理監督。

根據本次消費體察結果，在計劃時間內到貨的大閘蟹產品共23件，稱重後發現，全部產品均存在短斤缺兩問題，凈重量差在10.28%至42%不等，標稱品牌為八神、蟹品仙、邂澄清、蟹正濃、蟹宗等5件樣品凈重量差比例最高。

本次體察中分量相差最大的5件商品


此外，稱重還發現蟹繩分量普遍較重，其中，用繩最重的是標稱品牌為邂澄清(天貓)的樣品，達到236g, 超過商品稱重分量的20%，相當於兩隻雌蟹的重量。

售後投訴障礙多

理賠標準各不同

蟹券的售後服務和理賠情況也是本次消費體察的重要環節之一。調查發現，售後渠道不暢通、理賠流程較繁瑣、分量計算有差異、賠償標準不合理等問題突出，使維權過程難上加難。

記者瞭解到，部分蟹券品牌的服務熱線形同虛設，工作人員推諉搪塞，要求消費者通過聯系網店客服或添加售後理賠人員的個人微信或QQ處理售後事宜。如蘇州今錦上食品有限公司(1號店)，其網店、微信公眾號、熱線等售後渠道均未對投訴作出回應。

與此同時，部分商傢在受理投訴時，要求提供訂單、付款截圖、快遞單等各種材料，對取證照片的拍攝也有諸多要求，給消費者投訴理賠設置障礙。

鑒於大閘蟹屬於生鮮產品，蟹券商傢在計算大閘蟹分量時都會考慮水分損耗，各品牌對損耗的標準設置不盡相同，從5%至10%不等。商傢在大閘蟹標稱重量的基礎上扣除水分損耗的做法已成為行業內默認潛規則。

在售後體察環節中，有9個品牌同意根據商品銷售價格補差價，8個品牌以低於售價的活動價格作為理賠標準，嚴重侵害消費者的合法權益。如昆山江南俏蘇閣餐飲有限公司(京東)客服表示按照售價200元進行折算理賠，而該禮券實際售價為388元。

對此，京東反饋稱，其作為平臺方會督促商傢積極配合整改，從消費者體驗、解決問題的及時性、有效性出發，開展專項業務培訓、服務技巧培訓、投訴安撫技能培訓、專項法律法規培訓等，進一步提升優化客戶體驗。

消費服務看《指引》

網售蟹券 三明確

根據本次體察結果，目前帝寶產後護理之家｜台中產後月子中心推薦蟹券消費領域的侵權情況較為普遍，由於其 線上購買，線下流轉 的特殊消費方式，導致消費者與商傢之間信息不對稱，很難通過消費者的維權行為對經營者進行有效制約。

上海市消保委副秘書長唐健盛指出，為充分有效地保障消費者合法權益，必須強化消費者的知情權，有關蟹券發售方、發貨方、銷售通路以及售後理賠等信息應當在蟹券上有明確標註，保障維權渠道的通暢。電商平臺也要加強管理，承擔起投訴處理 守門員 的職責，以多種形式對蟹券銷售企業進行有效監督，並建立信用體系，對於出現不誠信行為的企業采取相應處罰措施。

針對調查中發現的問題，上海市消保委推出《網購大閘蟹券消費服務指引》，要求相關電商平臺和企業要明確信帝寶產後護理之家｜台中產後護理中心推薦息、明確賠付、明確監督，提升服務品質。

京東及1號店反饋稱，將參照《指引》，在大閘蟹券發售平臺渠道的標明、蟹券的選購方向、型號價格說明、預約提貨、缺斤少兩、死蟹等投訴索賠問題上，督促商傢積極整改及配合，並針對商傢啟動售後服務專項培訓計劃。

蘇寧易購表示，通過本次大閘網購體察，認識到對平臺商戶應當有更高的要求和更加嚴格的管理。

百聯稱，公司已迅速制定整改方案，針對共性問題，確定並執行持續的整改優化舉措。日後將遵循《指引》，聯動平臺網站運營部門，進行商品頁面信息的設置與調整，並將 明確信息 明確賠付 明確監督 三項重點工作落到實處。

天貓平臺也回應將按照《指引》探討、制定內部執行標準，進一步加強對 大閘蟹券 類目的嚴格管控，提升服務品質。

上海市消保委副主任兼秘書長陶愛蓮表示，本次消費體察發現大閘蟹券行業內的潛規則已然侵害到消費者合法權益，平臺方有義務建立監督機制對商傢強化管理，主動履行法律職責。2018年，上海市消保委將以《指引》內容為據，對各電商平臺的蟹券消費服務品質跟蹤監督。

來源：中國消費者報 中國消費網 作者：陸依婷 記者 劉浩

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